České e-shopy a další podnikatelé, kteří uzavírají smlouvy se spotřebiteli prostřednictvím webu nebo mobilní aplikace, se mají připravit na novou povinnost. Spotřebitel bude muset mít možnost odstoupit od smlouvy přímo v online rozhraní prostřednictvím jasně dostupného tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku.
Podle současné podoby návrhu má nová úprava začít platit 1. ledna 2027. Nejde však pouze o přidání jednoho tlačítka na web. Firmy budou muset upravit celý proces odstoupení od smlouvy, včetně potvrzení žádosti, předsmluvních informací, interního zpracování a ochrany osobních údajů.
Proč se pravidla mění
Navrhovaná změna občanského zákoníku souvisí s implementací evropské směrnice EU 2023/2673.
Evropská úprava se původně zaměřuje především na finanční služby sjednávané na dálku. Český návrh však počítá s širším využitím nového mechanismu pro odstoupení od smlouvy.
Podle důvodové zprávy se má povinnost týkat obchodníků, kteří prostřednictvím online rozhraní uzavírají smlouvy se spotřebiteli a u dané smlouvy existuje právo na odstoupení.
V praxi proto nemusí jít pouze o klasické internetové obchody. Nová pravidla mohou být relevantní také pro poskytovatele služeb nebo digitálního obsahu, pokud spotřebitel smlouvu uzavírá přes web nebo aplikaci.
Členské státy EU měly začít používat opatření související s implementací příslušné evropské směrnice nejpozději 19. června 2026. Český návrh v současné podobě počítá s účinností nové úpravy od 1. ledna 2027.
Koho se nová povinnost může týkat
Do občanského zákoníku se navrhuje doplnit nový § 1830a.
Pokud má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem prostřednictvím online rozhraní, podnikatel mu bude muset umožnit toto právo uplatnit přímo v daném rozhraní.
Pojem online rozhraní přitom není omezen pouze na webovou stránku e-shopu.
Podle důvodové zprávy může zahrnovat:
- webové stránky nebo jejich části,
- software,
- zákaznické portály,
- mobilní aplikace,
- další digitální rozhraní, prostřednictvím kterých dochází k uzavření smlouvy.
Nové pravidlo tak může dopadnout na e-shopy, online poskytovatele služeb, digitální platformy i firmy prodávající digitální obsah.
Zvláštní postavení mají finanční služby. Návrh výslovně počítá s tím, že nový § 1830a bude použit také na smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku přes online rozhraní, pokud má spotřebitel v konkrétním případě právo od smlouvy odstoupit.
Nové tlačítko nevytváří nové právo na odstoupení
Důležitá je jedna věc: nová úprava sama o sobě nevytváří nové právo spotřebitele odstoupit od smlouvy.
Pokud spotřebitel podle současných pravidel právo na odstoupení nemá, samotná existence nového tlačítka tuto situaci nezmění.
Tlačítko pouze přidává nový, jednodušší způsob, jak už existující právo uplatnit.
Stejně tak nemá nový online mechanismus nahradit ostatní zákonné způsoby odstoupení. Spotřebitel bude moci nadále využít i jiné možnosti, které právní předpisy připouštějí.
Pro podnikatele proto bude důležité správně určit, u kterých typů smluv musí být nová funkce dostupná a kde se naopak uplatní některá ze zákonných výjimek.
„Jedno kliknutí“ ve skutečnosti nebude stačit
Nová povinnost bývá zjednodušeně označována jako odstoupení od smlouvy jedním kliknutím.
Proces však bude mít několik kroků.
První krok: zahájení odstoupení
Spotřebitel musí mít v online rozhraní k dispozici tlačítko nebo obdobný ovládací prvek, prostřednictvím kterého proces zahájí.
Tento prvek musí být:
- jasně zobrazený,
- snadno dostupný,
- k dispozici po celou dobu, kdy může spotřebitel od smlouvy odstoupit,
- označený jednoznačným a snadno čitelným textem.
Návrh počítá například s označením:
„Odstoupit od smlouvy“
Použít bude možné také jiné vhodné označení, pokud bude pro spotřebitele stejně jasné a jednoznačné.
Přístup k funkci může být podle důvodové zprávy zajištěn například také prostřednictvím odkazu.
Jaké údaje bude spotřebitel zadávat
Po zahájení procesu musí mít spotřebitel možnost jednoduše zadat nebo potvrdit údaje potřebné k identifikaci odstoupení.
Má jít zejména o:
- jméno spotřebitele,
- údaje umožňující určit smlouvu, od které chce odstoupit,
- elektronický kontakt, na který má podnikatel zaslat potvrzení.
V praxi půjde nejčastěji o e-mailovou adresu.
Proces zároveň nemá spotřebiteli vytvářet zbytečné překážky.
Pokud se například již přihlásil do svého zákaznického účtu a firma jeho identitu zná, neměl by být nucen stejné informace znovu zadávat nebo opakovaně identifikovat konkrétní smlouvu, pokud je systém může doplnit automaticky.
Stejně tak by firma neměla nutit zákazníka instalovat mobilní aplikaci pouze kvůli odstoupení od smlouvy, pokud byla původní smlouva uzavřena jiným způsobem.
Druhý krok: potvrzení odstoupení
Po zadání nebo potvrzení potřebných údajů musí následovat druhý ovládací prvek.
Ten může být označen například:
„Potvrdit odstoupení“
Také zde je možné použít jiné jednoznačné označení.
Smyslem druhého kroku je mimo jiné zabránit tomu, aby spotřebitel ukončil smlouvu omylem jediným náhodným kliknutím.
Teprve tímto krokem zákazník skutečně odešle své prohlášení o odstoupení.
Firma musí přijetí bezodkladně potvrdit
Odesláním formuláře povinnosti podnikatele nekončí.
Po přijetí odstoupení musí firma spotřebiteli bez zbytečného odkladu elektronicky zaslat potvrzení v textové podobě.
Potvrzení má obsahovat:
- obsah prohlášení spotřebitele o odstoupení,
- datum jeho odeslání,
- čas jeho odeslání.
Potvrzení se má zaslat prostřednictvím elektronického kontaktu, který spotřebitel pro tento účel uvedl.
Z technického hlediska proto firma potřebuje systém, který nejen zobrazí tlačítko, ale také zaznamená podání, správně ho spojí s konkrétní smlouvou a automaticky nebo jiným spolehlivým způsobem odešle požadované potvrzení.
Změní se také informace před uzavřením smlouvy
Nová pravidla ovlivní také předsmluvní informační povinnosti podnikatelů.
Spotřebitel musí už nyní před uzavřením smlouvy získat informace například o podmínkách, lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení.
Nově bude potřeba informovat ho také o možnosti použít elektronické tlačítko nebo obdobný ovládací prvek a o tom, kde ho v online rozhraní najde.
Nestačí tedy změnit samotnou technickou část webu.
Firmy budou muset prověřit také:
- obchodní podmínky,
- informace o odstoupení od smlouvy,
- zákaznické rozhraní,
- automatické e-maily,
- interní postupy pro zpracování odstoupení.
Jak se mohou firmy připravit
Návrh zatím neprošel celým legislativním procesem. U některých firem však může být implementace technicky i organizačně náročnější, proto dává smysl přípravu neodkládat na poslední chvíli.
Prvním krokem by měla být revize smluv uzavíraných se spotřebiteli online.
Firma potřebuje zjistit:
- které smlouvy uzavírá prostřednictvím webu nebo aplikace,
- u kterých z nich má spotřebitel právo na odstoupení,
- jak dlouhá je příslušná lhůta,
- kde se uplatňují zákonné výjimky.
Teprve poté lze správně navrhnout technické řešení.
Tlačítko musí být skutečně snadno dostupné
Zákon používá formulace jako „jasně zobrazené“ a „snadno dostupné“.
To dává firmám určitou technickou volnost, ale současně znamená, že možnost odstoupit nelze schovat hluboko do zákaznického účtu nebo za komplikovanou sérii nabídek.
Funkce musí být pro spotřebitele reálně dostupná po celou dobu, kdy může své právo na odstoupení využít.
Firmy by proto měly testovat celý proces nejen na desktopové verzi webu, ale také:
- na mobilních telefonech,
- na tabletech,
- v mobilních aplikacích,
- v přihlášeném i nepřihlášeném režimu, pokud to obchodní model vyžaduje.
Uživatel by se neměl dostat do situace, kdy právo teoreticky existuje, ale prakticky není schopen příslušný ovládací prvek najít.
Co se musí stát po kliknutí
Technické řešení musí navazovat na interní proces společnosti.
Po odeslání odstoupení musí být firma schopna:
- identifikovat konkrétní smlouvu,
- zaznamenat datum a čas podání,
- uložit obsah prohlášení spotřebitele,
- odeslat elektronické potvrzení,
- předat informaci pracovníkovi nebo systému, který řeší další následky odstoupení.
U e-shopu může následovat například proces vrácení zboží a peněz. U služby nebo digitálního produktu mohou být následky jiné.
Samotné vytvoření tlačítka proto není dostačující. Funkce musí být napojena na reálný zákaznický a administrativní proces.
Pozor na ochranu osobních údajů
Elektronické odstoupení bude znamenat také zpracování osobních údajů.
Firma bude pracovat zejména s identifikačními a kontaktními údaji spotřebitele a s informacemi o konkrétní smlouvě.
Technický systém může současně vytvářet další údaje a záznamy, například:
- datum a čas použití funkce,
- technické logy,
- IP adresu uživatele,
- informace o zákaznickém účtu.
Podnikatelé by proto měli prověřit, zda nový proces vyžaduje změnu dokumentace týkající se ochrany osobních údajů a zda jsou nastavena odpovídající technická a organizační opatření.
Sankce může dosáhnout 5 milionů Kč
Navrhovaná změna zákona o ochraně spotřebitele počítá také se sankcemi.
Správního deliktu se může podnikatel dopustit například tehdy, pokud v rozporu s novým § 1830a občanského zákoníku:
- neumožní spotřebiteli odstoupit prostřednictvím online rozhraní,
- nebo řádně nepotvrdí přijetí elektronického odstoupení.
Za takové porušení může být podle návrhu uložena pokuta až 5 000 000 Kč.
Pro firmy proto nepůjde pouze o drobnou UX úpravu webu. Nová funkcionalita bude součástí spotřebitelského compliance a její správné fungování bude mít právní význam.
Praktické dopady pro e-shopy a online služby
Firmy, které uzavírají smlouvy se spotřebiteli online, by měly přípravu rozdělit do několika oblastí.
Právní část zahrnuje revizi obchodních podmínek, předsmluvních informací a posouzení, na které smlouvy se právo na odstoupení vztahuje.
Technická část zahrnuje samotná tlačítka, formulář, identifikaci smlouvy, ukládání času podání a automatické potvrzení.
Procesní část musí zajistit, že se informace dostane ke správnému pracovníkovi nebo systému a odstoupení bude dále správně zpracováno.
A nakonec je potřeba prověřit také GDPR a způsob ukládání údajů o jednotlivých žádostech.
Klíčové body
- Nová pravidla se mají podle současného návrhu používat od 1. ledna 2027.
- Povinnost se může týkat e-shopů, poskytovatelů služeb, digitálního obsahu i některých finančních služeb.
- Do občanského zákoníku se navrhuje nový § 1830a.
- Spotřebitel má mít možnost zahájit odstoupení přímo v online rozhraní.
- Proces má obsahovat samostatný krok pro zahájení a následné potvrzení odstoupení.
- Firma musí přijetí prohlášení bez zbytečného odkladu elektronicky potvrdit a uvést jeho obsah, datum a čas.
- Nové pravidlo nevytváří nové právo na odstoupení a neruší dosavadní způsoby jeho uplatnění.
- Firmy budou muset upravit také předsmluvní informace, interní procesy a případně dokumentaci k ochraně osobních údajů.
- Za porušení nové povinnosti může podle návrhu hrozit pokuta až 5 milionů Kč.
Pokud vaše firma uzavírá smlouvy se zákazníky prostřednictvím webu nebo aplikace, vyplatí se nové požadavky promítnout do smluvních, administrativních a interních procesů s předstihem. Tým 360WEDO pomáhá podnikatelům v Česku s firemní administrativou, compliance a souvisejícími účetními a právními procesy.